编者按：基层工作千头万绪，如何让街道社区聚焦服务群众的主责主业，怎样完善流程、配强力量，解决基层治理“小马拉大车”的问题？青海省西宁市建立“有诉必应马上办”和“首接负责”机制，选派职能部门人员下沉街道进行协助，压实职能部门责任，减少将事项一味推给基层，切实减轻基层负担。

在青海省西宁市城中区饮马街街道，某企业家属楼老旧小区旁的空地此前被设为收费停车场，居民颇为不满。“居民要求在这个停车场免费停车，理由是上个世纪七八十年代这块空地产权属于这家企业，但由于规划调整，我们社区无法核实。”饮马街街道东大街社区党委书记师珂说。

师珂等社区工作人员数次前往沟通，均被该收费停车场运营方告知“找上级部门来和我们说”。

基层社区遇到“力不能及”的事，并不少见。师珂说：“有的问题仅靠社区的力量无法解决，导致久拖不决，群众投诉不断。”去年以来，西宁市不断推动部门“驻格”“巡格”，建立“有诉必应马上办”机制，精准压实部门责任，街道社区权不对责、负担过重的情况正得到缓解。

选派职能部门人员常驻或定期下沉街道协助工作，部门的事情交给部门办

过去，东大街社区和大多数城市社区一样，承担了过多事务，既没有权限解决问题，又占用了大量时间和精力，影响了社区正常的服务工作。

这样的情况从去年起开始缓解。西宁完善“街道吹哨、部门报到”的四级网格长管理体系，明确了网格员向上反馈的14项工作内容，规定了“吹哨—响应—处置—协助督促”等办法，通过指挥中心调度、向上反馈调度处理等办事流程，建立街道社区职责清单，部门的事情交给部门办，减轻了基层“权不对责”的负担。

在东大街社区解决收费停车场问题过程中，这一机制的优势得以有效发挥。“在街道反馈后，自然资源和规划局工作人员积极帮助对接，经调取多年数据，明晰了该地块边界及产权归属情况。”师珂坦言，有了部门帮助，社区轻松了不少。

在此基础上，街道启动网格长协商议事程序，将停车场运营公司、网格员、社区居民代表和驻格人员召集到一起研究停车问题。多方调查显示，多年前，这块地属于该企业，但后来随着企业改制，地块归属发生了改变。考虑到历史渊源、实际居住等情况，最终停车场运营公司同意为小区居民办理优惠停车月卡。

为夯实基层服务力量，城中区建立了常态性“报到”机制。“除了专、兼职网格员，城中区推出‘驻格人员、巡格人员’相关办法，17名区级职能部门的人员常驻、定期下沉街道办事处。”饮马街街道党工委书记周倩说，“他们的到来，为基层充实了力量，为群众提供了更多方便。”

在东大街社区，记者走进服务大厅，便看到一楼基本民生服务医疗、就业等服务窗口，驻格工作人员李海梅正耐心地教群众用手机申请补缴养老保险。师珂说：“以前，一些事项社区办不好，群众还得再跑到政务大厅或办事机构。现在驻格、巡格人员来了后，专业的人办专业的事，能让社区人员腾出手来专注做好社区事务。”

在城中区，城管、市政、林草等19个部门、228名工作人员下沉网格，他们与网格员、网格长一道，让基层治理的毛细血管更顺畅，也在一定程度上帮基层干部和群众从“折返跑”中解放出来。

完善派单、接单、考评等机制，让“吹哨报到”更高效

解决“小马拉大车”问题，不能仅靠“部门报到”。西宁市政务服务监管局局长王卫平介绍，如果仅按照县级的“街道吹哨、部门报到”执行，由于奖惩措施不完善、缺乏提级监督，即便“吹了哨”，“报到”的质效不能完全保证，到头来，还得基层去负责。

前年开始，西宁市凤凰山路周边的住户就集体向南山西社区反映停车难的问题。但在社区反馈后，交警、城管部门虽分别“报到”，却始终没有形成统一规划停车位的意见。今年1月，住户通过“有诉必应马上办”市级政务服务热线及小程序再次反映该问题，在“七天办结”的制度约束下，相关部门人员再次实地查看，新设临时停车点位27个，有效解决了该区域的停车难题。

去年年底，在总结“街道吹哨、部门报到”机制基础上，西宁出台开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作方案、“有诉必应马上办”考评实施办法等多个文件，畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节，完善了三级派单、接单、考评等机制，发展为“街道吹哨、部门报到、有诉即办”的基层服务模式。

现在，群众可以通过互联网、12315热线、媒体渠道反映问题，这些问题被统一归口到西宁市的诉求受理一体化管理平台，平台根据反映的不同问题，精准派单到相对应的职能部门、街道、企事业单位，并根据问题复杂程度，分4个时间节点对该问题办结情况进行督办。每月，西宁市会根据响应率、解决率和满意率等进行考评，推动相关单位提高响应速度、杜绝下放摊派问题。

明确事项分类和职责，确定办理部门“首接负责”，不把责任一味推到基层

“目前，我们将全市非紧急、非警务类19条热线合并，打通了‘西宁12315’网络平台、市民通、网信办网络受理举报平台、西宁晚报等多个诉求接收渠道，进行‘大分类派单’。”在西宁市政务服务大厅的“12315”工作平台，班长张文静的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰、一目了然。目前，接线员队伍已扩充到90路，是此前的3倍。

“派单”，是这里的关键词。“我们完善了两个制度规定，一是明确事项分类和职责目录，直接精准派到相关单位；二是确定办理部门‘首接负责’。”西宁市政务服务监管局副局长高照华介绍，他们将派单事项从原来的935项细化为现在的2193项，“为了减轻基层‘小马拉大车’的负担，从一开始就明确市、县、工业园区、企事业单位权责范围的各种事项，根据职责分级受理，首接单位原则上不能‘退单’，不把责任一味推到基层，让村、社区不合理兜底的情况。”

今年年初，城中区接到市级平台派单，群众在市政服务热线反映“新城大道某餐饮店油烟污染严重，且未安装正规烟道，严重影响小区美观”的问题。城中区将此单转派到城中区市场监督管理局，该局以“油烟污染不属于职责范围”为由拒绝受理；在生态环境部门确认油烟净化设施齐全后，又认为这是“街办和社区就能解决的事情”。事情最后虽得到解决，但城中区市场监督管理局因“首接责任制”落实不力被通报批评。

“我们将继续优化问题发现、考核评价、结果运用等制度机制，动态更新部门权责清单，针对责任主体模糊、职权交叉的事项，完善会商制度，切实督促各部门单位将职责尽到位，为基层减负。”青海省委常委、西宁市委书记王卫东说。

■留言板

▶某地个别职能部门对社区相关工作各项考评频次很高，工作成绩“唯排名论”。网格化工作推广过程中，该地对各乡镇事件上报和处理数量等指标进行简单评比排名，给基层带来不必要的压力和负担。

▶某地要求乡镇街道推行政务服务综合一窗受理，并开设帮办代办窗口，本来是好事。但基层反映，该项工作由基层干部兼职完成，办事人员不固定。兼职人员存在业务不熟悉等问题，也没有提升办事效果。

——网友留言摘编自人民网“领导留言板”